一、金融消费者投诉基本情况

2021年度渤海信托直接受理金融消费者投诉20件，收到河北银保监局转办投诉111件，2021年已办结107件。针对消费者投诉事项，渤海信托均安排专人妥善处理，及时与消费者沟通解决，争取与消费者达成和解或达成一致意见，对于与转办投诉渤海信托每月按时报送、反馈处理情况相关材料。

二、金融消费者投诉日常处理情况

公司收到消费金融业务直接投诉20件，16件为咨询办理贷款结清证明、解押等业务相关问题，4件为征信相关投诉。公司收到监管转办已办结投诉中涉及还款金额及利率疑问的消费投诉33笔，涉及办理房抵解押业务的监管投诉12笔，退款、开具结清证明、债权转让时效性等相关投诉9笔，涉及征信相关监管转办投诉44笔，涉及催收事项监管转办投诉9笔。公司接到投诉后，立即安排相关负责部门处理，向客户了解情况并解决客户投诉涉及的相关问题。

渤海信托高度重视金融消费者投诉工作，投诉即接即办，对各类消费者投诉均按照《渤海国际信托股份有限公司金融消费者投诉处理办法》等相关规定积极妥善处理。接到投诉后，消保职能部门安排专人及时与消费者联系，深入了解客户诉求，就实际业务情况向客户进行解释说明，获得客户的理解认可。此外，公司还定期分析、总结投诉原因，持续完善业务流程及工作措施，提升消费者服务体验。